本文摘要：零售银行是为普通公共和中小企业提供金融服务的银行业务方式，与批发银行相比，零售银行的生意业务金额小且较为疏散。随着金融科技时代到来，传统零售银行的智慧化、数字化转型势在必行。 在本文中，作者分析国际大型银行在零售银行“智慧化”转型中的历程和举措，并针对我国大型商业银行生长零售银行业务中的问题提出应对措施。

零售银行是为普通公共和中小企业提供金融服务的银行业务方式，与批发银行相比，零售银行的生意业务金额小且较为疏散。随着金融科技时代到来，传统零售银行的智慧化、数字化转型势在必行。

在本文中，作者分析国际大型银行在零售银行“智慧化”转型中的历程和举措，并针对我国大型商业银行生长零售银行业务中的问题提出应对措施。近年来国际经济和金融形势的变化，特别是经济现实的和潜在的危机的刺激，和金融科技的庞大进步与广泛应用，在推动金融工具不停创新的同时，也带来了金融业务模式前所未有的变化，金融业从服务高端、为垄断企业融资，逐步在转向普通化、普惠化，开始关注包罗一般民众在内的零售客户。

一些国际大型银行最先感受到了新形势的打击，也最先感应到了零售客户的期盼，并率先开启向零售银行的转型。这不仅为各国银行业自己，更为中国的银行业应对当前的形势变化，兑现金融普惠的答应，充实发挥银行作用，实现金融业可连续生长提供了借鉴。

本文通过借鉴国际大型银行在零售银行“智慧化”转型中的履历，针对我国大型商业银行生长零售银行业务中的问题提出一些应对措施。国际大型银行零售银行智慧化转型之路相对于批发银行而言，零售银行是针对小我私家和小型公司客户提供的疏散式小额生意业务的金融产物和金融服务，只管如今越来越多的银行意识到零售银行对于银行未来生长的重要意义，然而零售银行业务并非从一开始就受到重视，其生长历程可以归纳综合为两次跳跃：其一是各大银行在金融危机之后开始部署“重零售”战略，其二是在“重零售”的基础上举行“智慧化”转型，主要体现如下。第一，以客户为导向，产物适应需求。

零售银行业务产物创新的关键在于对“以客户为导向”谋划理念的落实。首先，需要对客户需求准确定位，借助大数据技术可以对客户信息举行聚类分析，描绘客户画像，从而细分客户类群，有针对地提供个性化产物及服务。花旗银行被称为“世界上最优秀的消费者银行”，其零售银行一直处于世界领先职位，拥有众多客户。

在实现“以客户为中心”的精准营销战略时，花旗银行借助大数据技术将已往积累的关于客户信息的庞大数据群重新整合分析，并基于客户行为将客户群进一步分层，对有价值的客户、具有潜在价值的客户和没有价值的客户分类治理，对于小我私家特征、消费水平、风险偏好差别的客户群对应差别的营销方式和产物服务，从而掌握客户需求。其次，提升客户满足度的重中之重在于产物，走在零售银行业务转型先列的富国银行努力钻营与科技融合，通过构建机构投资者智能投顾平台，联合线上平台服务与线下人工服务，为客户计划越发专业化、个性化的理产业品组合，将科技应用于业务创新，资助银行为客户提供高质量、定制化的产物与服务。当前，即时化与高效化也是客户选择服务的重要思量，简化的业务流程和凭据反馈实时的业务革新都将有助于提升客户吸引力，2017年富国银行精简社区银行组织架构，将资源重点集中于满足客户个性化需求的下层，助力重点业务的高效开展，同时扁平化、垂直化的治理使得向导能够快速直接的接受客户反馈，提升对前台问题的响应速度，由此实现精益服务。

第二，扩展全服务渠道，完善客户体验。传统的零售银行业务注重网点战术，网点密度越高，获取客户的几率越大，从而实现利润增长的可能性也越大。而随着互联网的蓬勃生长，如今单纯依靠网点扩张已不是实现利润增长的主要途径，诸多金融科技公司、互联网公司、数字银行以更便捷的创新网点形态与友好的服务模式脱颖而出，获得客户青睐，利润空间的挤压倒逼商业银行由物理网点分销向数字化销售渠道转型，不仅要扩展线上服务渠道，同时也要优化线下网点运营。

汇丰银行自2015年起逐步淘汰零售银行分行，同时扩展网上服务渠道，借助科技实现网上预约服务、开户服务、贷款审批服务等，简化业务流程，提升业务管理效率。富国银行通过在网点部署“智能化”自助服务设备，为客户提供从功效到体验的优质服务，在功效方面，新型ATM不仅可以实现现金存取、转账、支票扫描等金融功效，同时与第三方商家互助提供购置邮票、捐助等扩展功效。在客户体验方面，富国银行极尽全力从屏幕、键盘等硬件设施到色彩、语言、功效结构等软件设置举行全方位优化，舒适的界面设计、更大的键盘按钮、历史行动检测等设计为客户提供更利便周到的服务。

2017年富国银行ATM机进一步升级，加入手机取款功效。在线上交互渠道的创新方面，富国银行也一直不停举行新的实验，现在富国银行正计划推着名为Greenhouse的综合性APP，使用这一平台人们不仅可以治理自己的账户、转账到其他平台或小我私家，该APP还借助大数据与人工智能技术为用户提供消费理财的建议，从而实现客户财富目的。

德国邮政银行通过联合“线下+线上”综合化全服务渠道，致力于打造“身边的银行”，最大化地打破时间与空间的限制，为客户提供全面的零售银行产物与服务。数字化渠道的建设不仅能为客户提供便利且友好的服务，提升客户体验，线下网点的淘汰与电子化、自动化的革新更使得零售银行业务运营成本大幅降低，重新实现规模经济、利润空间得以回升。第三，差异化品牌营销，深化客户关系。传统零售银行产物随着猛烈的市场竞争与技术进步，同质化愈加严重，客户在选择产物时区分度越来越小，一对一的精密客户关系正在瓦解。

客户忠诚度下滑是传统零售银行业务面临的又一浩劫题，新入竞争者通过专注于某一细分业务展开竞争，使用更优质的产物服务与更便利的客户体验将会赢得更多市场份额。在这样的配景下，品牌营销将有助于提升产物吸引力，增加客户黏性。但由于大型商业银行的谋划理念、市场定位、营销战略相似，品牌塑造的历程中极易泛起新的同质化，故而在品牌塑造时建设差异化是提升客户忠诚度的前提。

打造差异化品牌形象首先要找准定位，德国邮政银行使用自身资源禀赋，鼎力大举生长零售银行业务，并将目的定位于成为客户“一生的银行”，针对能够建设恒久互助关系的客户提供产物与服务，重点关注小我私家抵押贷款业务领域，而对于不切合战略需求的业务则实时退出。其次，品牌建设是一个漫长的历程，在传承与延续的历程中需要投入大量人力与物力。

汇丰银行在延续品牌优势时不光重视资金投入，对人力资源建设也支付了很大努力，通过严格的尺度化培训与第三方公司监视，保障员工的专业形象与“卓越理财”的品牌形象相切合，由此当人们提到汇丰银行时，就会遐想到优质的服务、一流的团队与多样的理产业品。在品牌建设的历程中还应凭据优势与劣势动态革新计谋。花旗银行认为品牌是否具有卓越性是十分重要的，在品牌建设中若没有在某一层面到达最好，则需要革新，甚至摒弃，敢于放弃也是花旗银行能够在品牌更新换代中始终保持优秀的重要品质，2014年花旗银行放弃了“世界150大都会”计划，将目的重新锁定在最具竞争力和潜力的100个都会，撤出不足以与其他竞争对手抗衡的市场。

此外，宣传是令客户对品牌保有深刻印象的重要方式，富国银行推出“这就是富国银行”的整合营销运动，这一运动自2014年延续至今，通过广告宣传其如作甚客户满足日常理财需求，并展示富国银行转型的历程与结果，不仅有效展现了富国银行的优势所在，同时也进一步深化了其品牌形象，深化了与客户的关系。第四，注重风险治理，实现稳健谋划。风险治理始终是银行谋划治理的基石，在零售银行业务转型生长的历程中，追求创新速度的同时更应保证质量。富国银行之所以能在金融危机中独善其身，很大原因在于其对于风险防控的重视与信贷质量的管控，在贷款历程中富国银行从透明度、可信度、实时性、针对性和系统性五个维度评判风险治理措施是否有效，在贷前观察、贷中审查和贷款发放以及贷后治理历程中制定详尽的管控流程，以便举行风险治理。

借助大数据技术，如今富国银行能够使用信用数据举行风险评估，从而筛选出信用水平较高的优质客户，今后将客户提供数据与银行留存数据相比力，进一步举行反欺诈判断。汇丰银行也将审慎的风险治理态度、全面的风险控制措施作为实现可连续谋划的重点，在风险防控的历程中不停完善风险治理系统，增强员工培训。2016年汇丰银行设立金融犯罪风险治理部门并更新配套技术，专门针对反洗钱制定羁系计谋，并于2018年将英国零售银行业务剥离母行，成为独立的子公司，由此响应英国《银行业革新法》，将零售及中小企业的存款与生意业务运动分开，降低崎岖风险业务间的相互依赖。在对信用卡和借记卡欺诈防范中，使用SAS构建笼罩全球业务网络的防欺诈治理系统，实现多业务线与多渠道全面监控，通过大数据的收罗与分析，迅速捕捉生意业务中的不正当行为并实时警告，提高了反欺诈效率与准确率。

花旗银行也不停完善风险治理架构设计，建设由上到下的分层组织架构，董事会中独立董事总体卖力决议，下设风险治理委员会、政策治理部以及独立的风险治理部门，针对信用风险，接纳统一治理的稽察机制，总部设立的稽察部和各分行的稽察中心组成的稽察系统均保持独立性与权威性，从而到达对信用风险的有效治理。国际履历对我国大型银行零售银行转型的启示总结国际大型银行零售银行在“智慧化”转型历程中的详细体现可以发现，科技贯串始终。在富厚精准定制的创新产物、优化线上线下的全服务渠道、树立差异化品牌形象与完善风险治理机制中，科技都发挥着重要作用。当前我国银行业也处于向零售银行业务努力转型的阶段，通过借鉴国际大型银行零售银行业务转型历程中的履历，在开展零售银行“高速+高质”的转型生长中做到“精耕细作”，将有助于我国实现高质量、稳健化的零售银行业务转型。

首先，应打造全服务渠道、升级营销模式。随着网上银行的泛起，零售银行进入多渠道时代，线上加线下双重部署，为客户提供更多的服务路径，但同时渠道之间存在断点，难以连通也导致运营成本增加，客户跨渠道体验较差。富国银行观察显示许多客户会使用三个以上服务渠道，对于交织渠道依赖度越来越深，由此未来无缝切换的全渠道融合将是商业银行优化服务、提升客户体验的重要转型偏向。所谓全服务渠道建设，是指银行整合多渠道资源，使用组合优化算法与人工智能技术定位客户需求，并提供简练便利的产物支持、个性化的决议建议以及客户旅程跨越多渠道时无缝衔接的交互体验。

与之相应的，营销模式也应全面升级，其一要完善线上营销互动，在线上平台推广时接纳社交裂变的新营销方式，在利益驱动下激励用户通过社交流传产物，能够以较低成本收获海量客户，同时推动场景化营销与实时化营销，通太过析特定客户的地理位置、相关喜好等信息实时提供相应的产物与服务，增强与客户的情感相同。其二线下网点应同步更新，部署自助化设备的同时也要增强人员培训。只管传统的人海战术在如今优势不再，但仍是提升客户对银行信任度的重要环节，将普通网点员工向优质人才转变是优化线下服务的重要内容，同时弥补电子化服务渠道的不足，为中暮年客户群提供人性化服务，故而对于网点员工的培训应全面到位。

线上渠道与线下渠道各有优势、相互互补，人工服务的情感融入和温暖是电子渠道无法到达的、而电子渠道的便捷和高效也是人工服务难以做到的，将多渠道相互融合，综合运用，将会实现1+1>2的效果。其次，要充实使用科技，打造场景化金融产物。如今与科技公司互助、投资技术创新已成为海内许多大型银行的争相追赶的潮水，但大多仍浮于外貌，只是举行简朴的或某一方面的互助，并未将科技深入联合于业务开展的全流程中，相比之下，外洋大型银行对于零售银行数字化革新投入雄厚，开发充实，大数据、云盘算、人工智能等技术贯串于各个革新环节。

科技赋能为零售银行带来更多机缘，而银行也应抓住机缘，深挖科技红利。例如对人工智能技术的应用海内大多银行仅局限于智能投顾的开发，而使用人工智能技术构建AI精准营销平台、创新反欺诈技术、完善贷款审批流程也可以作为未来的创新偏向。不仅如此，万物互联的时代中，银行可以依靠自身累计的大量客户资产信息和消费数据，借助数据分析技术，围绕客户消费行为，针对碎片化场景设计金融产物与服务，将自身嵌入客户生活方方面面的场景之中，继而使用开放式应用法式编程接口，与第三方公司互助，延伸服务界限，从而主导生态圈建设。

产物创新的同时也应增强理念创新，零售银行的基础目的是服务客户，一个产物的好与坏，最终评判权是在客户手中的，故而应设立反馈机制，完善售后服务体系，广泛聆听客户建议并实时加以革新。再次，需注重差异化品牌建设，提升焦点竞争力。若说科技助推下的高质量产物与服务是获取客户的手段，那么品牌建设则是维系客户的灵魂。

互联网时代下人们愿意做更多的实验，一方面资助银行获取更多向客户展示自我的时机，但另一方面，若产物与服务不具有足够吸引力，则客户也极易流失。建设差异化品牌形象对于提升客户忠诚度，增强焦点竞争力至关重要。在差异化品牌建设中，抓住竞争优势是前提。

许多银行由于规模相近、计谋相似，品牌形象也具有同质化倾向，故而在树立身牌时应明确自身的市场定位，扩大优势领域，做到人无我有，人有我强。价值看法和企业文化是一个品牌的焦点，如今产物基本功效相似，想要赢得客户认同与共识就需要品牌建设深厚的文化内在，而且这种内在具有统一性与延续性，能够传承下去，由此客户忠诚度将会维持以致提升。

同时，多样化的广告与宣传也是必不行少的，借助传统媒体与新媒体造就粉丝基础，进而向客户转化。卓越的知名度将会有助于该银行成为客户首选，降低获客成本，差异化的品牌优势将会深化与客户的亲密关系，从而增强规模效益。最后，完善的风险治理是实现恒久稳定生长的保障。零售银行转型是恒久之战，我国大型银行在拓展零售银行规模、富厚产物种类的同时也要重视风险隐患，提升风险治理能力，由此才可实现银行稳定谋划与可连续生长。

银行应凭据自身情况与零售银行的特性，建设有效的内部控制体系，并增强对人员的治理与监视。借助科技气力，实现风险有效识别与预警：使用数据挖掘与分析技术完善征信系统，富厚反欺诈手段;借助人工智能技术实现语音识别和人脸识别系统，防止冒用他人信息，盗刷信用卡等;在与第三方互助时也应防范数据泄露，强化网络宁静，针对用户隐私、行业数据等建设相应的治理措施与掩护措施。此外，针对零售银行带来的风险，执法制度应相应完善，从而形成约束力。

泉源：银行家杂志。

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